LOADING

Ongelman kääntäminen ratkaisuksi

Ongelman kääntäminen ratkaisuksi

by admin toukokuu 26, 2021

Hyvä ja laadukas hoito ei nykyisin ole palveluprosessin tuote, vaan taistelun tulos, jonka kansalainen voi saavuttaa sitkeydellä perusoikeuksiensa puolustamisessa.

Ystäväni kautta sain kuulla tilanteesta, joka liittyy kunnallisiin vanhuspalveluihin. Tarina oli pysäyttävä kertomus kunnallisen palveluntuottajan toistuvista virheistä ikääntyneen potilaan hoidossa. Tämä Via Dolorosa-kertomus on yksi osa suuremmasta ongelmasta. Sosiaali ja terveyspalveluissa toiminnallinen laatu- ja turvallisuusajattelu ei ole huudossa. Jos kehittämistä tehdään, on kehittäminen systeemistä ja kyse on prosessin kustannustehokkuudesta ei laadusta tai turvallisuudesta. Monet kehittämishankkeet ovat pistemäisiä projekteja, jonkin yksittäisen uudistuksen toteuttamiseksi. Liian usein hankkeet liittyvät yksittäisten ihmisten omiin ideoihin, eivätkä ne ole osia organisaation arvoista ja strategiasta kirjatusta kokonaissuunnitelmaa.

Palveluprosessin laadun kehittäminen esimerkiksi potilas/asiakasturvallisuuden osalta jää aina toiseksi ICT-järjestelmän kehittämishankkeiden taakse. Tämän olen itse kuullut, kun on keskusteltu esimerkiksi tapahtumatutkinnan kehittämisestä ja kouluttamisesta. – Valitettavasti tämä hanke siirtyy tulevaisuuteen, koska rahat ja henkilöstöresurssit tarvitaan uuden tietojärjestelmän sisäänajoon -.

Näin perinteisessä organisaatiokulttuurissa jää voimaan vallalla oleva ajattelu syyllisten löytämisestä sen sijaan, että löydettäisiin tapahtumien juurisyyt. Jos tutkintaa tehdään, siihen ei ole osaamista. Seuraavakin soittaja, joka perää omaisensa oikeuksia, on taas yksi ”hankala asiakas”. Toki hän saa osakseen mahdollisesti ystävällisen kohtelun, onhan asiakastilanteita ”hankalien ihmisten” kanssa harjoiteltu TYKY-päivänä Salkkareista tutun näyttelijän johdolla.

Alun tarinan jälkihoito on tuttua tavaraa. Vanhuksen lähiomainen yrittää päästä keskusteluyhteyteen ja perää oikeuksia vanhukselle. Kertomus virheestä laukaisee järjestelmässä puolustusreaktion, jossa kaikki kiistetään. Tilanne muuttuu turhautuneeksi riitelyksi, kumpi on oikeassa. Vallitseva organisaatiokulttuuri, johon SOTE-henkilöstö on sosiaalistunut sekä identifioitunut ja vanhempi johtokaarti jopa sedimentoitunut, kokee virhetilanteen syyllistämiseksi. Koska potilasturvallisuuden toimintajärjestelmää, jonka avulla toiminnan laatua ja turvallisuutta voidaan seurata ja kehittää ei ole, jäävät tilanteet yksittäisiksi tapahtumiksi. Aina voidaan myös selittää, että kokonaisuutena haittatapahtuminen määrä on prosentuaalisesti vähäinen kaikkiin hoitotapahtumiin verrattuna.

Kypsä laatu- ja turvallisuuskulttuuri kokee reklamaation palautteeksi ja mahdollisuudeksi oppimiseen, palvelun laadun kehittämiseen ja laaduttomuuskustannusten minimointiin. Turvallisuuskulttuurissa vallitsee 0-haitan tavoite, jota kohti pitää pyrkiä johtamisen keinoin. Niitä ovat potilasturvallisuuden merkityksen korostaminen organisaation johtavana arvona. Oppimisen nostaminen esiin syyllisyyden varjosta on johdon suoraa läsnä olevaa puhetta työntekijöille. – Tällainen on se ”talon uusi tapa” toimia, jota me haluamme kehittää.

Tarinamme, kuten useimmat tarjoaa perusteita oppimiselle. Yksi suuri oppimisen tavoite on kehittää kyky (taitoa ja tahtoa) sekä välineet kuunnella ja potilaita/asiakkaita ja heidän läheisiään. Siinä on tärkeä kenttä parantaa palvelujen laatua ja turvallisuutta kustannustehokkaasti. Siis seuraavalla kerralla, kun se ”hankala asiakas” soittaa, niin otetaan tarkastuslista esiin, kirjataan sen avulla, mistä on kysymys ja luvataan palata asiaan, kun tilanteesta on saatu parempi kuva. Tapahtuma selvitetään ja asiaan palataan, mahdollinen virhe oikaistaan. Tapahtumaraportoinnin ja selvityksen avulla syntyy johdolle tilannekuvaa toiminnan riskeistä. Näin tämäkin tapaus voi yhtenä palasena auttaa juurisyyn löytymiseen. Aluksi kirjoitin, että kuulemani tarina oli osa ongelmaa, mutta, kun muutoksen tarve tajutaan ja löydetään potilasnäkökulma, niin tarina muuttuu ongelmasta osaksi ratkaisua parempien palvelujen puolesta. Siten päästään korjaamaan systeemiä ja palvelulaatua sen sijaan, että moitittaisiin yksittäistä työntekijää virheestä. Se on, ja se vaatii, yhteispeliä ja osallisuutta kaikilla toiminnan tasoilla.